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济南水务集团客户代表“六位一体”服务模式全面启动

时间: 2011-08-24 08:46:14

         中国水星消息(信息员 李军) 核对自来水读数、水管有问题求助、自来水交费咨询……这些问题都可以找同一个人了。8月20日,济南水务集团全面推行客户代表“六位一体”服务模式启动大会在长城大厦召开。推出的客户代表“六位一体”服务模式,原来的抄表员将不再进行单一的超表,还为市民提供更多的服务。   从3月份以来,济南水务集团尝试改变原有的抄表服务模式,将抄表员转变为“客户代表”,其工作职能由原来的单一抄表,扩大为集抄表、收费、宣传、联络、咨询和巡检六种职能,即:   ▲抄表:按规定及时、准确抄录贸易结算水表。   ▲收费:提供便捷的缴费渠道,按规定收缴水费。   ▲宣传:在服务中诠释济南水务集团企业文化、法律法规、用水常识等。   ▲联络:把济南水务集团的供水、服务信息及时传递给用户,把用户的用水诉求及时传递给该集团的相关部门。   ▲咨询:为用户提供供水咨询服务,解疑答惑。   ▲巡检:对供水设施进行巡视、检查。   为用户提供“六位一体”的服务。经过半年的试运行,济南水务集团决定在济南全市范围内推行。   抄表员转变为客户代表后,除了按照规定抄表外,还将为市民提供便捷的缴费渠道,按照规定收取水费;为市民解释供水相关法律法规、用水常识;把用户的用水诉求及时传递给济南水务集团相关部门;对用户在用水中遇到的困难进行解答并协调有关部门解决;对供水设施进行巡检。   济南水务集团97名抄表员负责人省城206个社区、55万户户表用户的抄表工作。抄表员单一的服务模式容易出现服务盲区,“抄表员抄完数走人,收费员收完费也走人,居民反映的问题一时找不到责任人,就掉在空里。”转变成客户代表后,抄表员将担负起所负责片区用水“片警”、“管家”的责任,为用户提供所有涉及用水的服务。   为了使抄表员能胜任客户代表的角色,济南水务集团为抄表员配备了具有3G功能的抄表器和手机,改善了抄表员的抄表条件。同时,为了更好推动“六位一体”服务模式落到实处,12月份,济南水务集团将召开用户座谈会,邀请部分市民代表对客户代表服务状态进行效果测评。   “六位一体”服务模式启动大会,标志着该集团客户代表“六位一体”供水服务新模式正式向社会全面推出。吹响了冲刺全国水务行业运营服务一流品牌的冲锋号。这是旧有手工抄表、吆喝收费模式的终结、科技化数字抄表收费时代的到来,也是供水服务前移,由等待用户投诉的被动服务向主动提供全方位服务的开始,更是增强企业服务社会、主动服务民生的实力和能力的重大举措。 (版权所有 转载须注明中国水星)