山东省海阳市自来水有限公司 以精细化管理持续优化涉水营商环境 发布日期：2020-12-25 来源：山东水协 　　今年以来，按照全市营商环境建设工作提出的具体要求和目标，海阳市自来水有限公司紧紧围绕广大用户最关心、最现实、最迫切的突出问题，补齐工作短板、完善服务机制、创新服务举措，以精细化管理全力优化提升涉水营商环境。 　　一、营造高效便捷的涉水业务办理环境 　　针对双重点项目、重点企业、重点人群变“等待受理”为“主动服务”，通过上门走访、沟通交流等方式告知用户业务办理流程，主动解答涉水诉求，充分履行告知义务，为用户制定合理高效的解决方案，切实解决实际问题。对新接给水业务流程持续深入梳理整合，明确各环节标准、职责和时限，缩减出具方案和预算的时间。接水受理环节由5个工作日压缩为2个，申请材料精减到2件，平均通水时限比原来缩减3个工作日。多次安排营业部、客服中心工作人员走进碧桂园、昊海大观、西大滩棚改区等社区，现场为用户办理立户通水手续。 　　二、建立健全配套制度，细化工作措施及责任 　　不断规范涉水业务办理服务指南，逐项制定首问负责制、容缺受理制、限时办结制、服务承诺制等工作制度，进一步细化完善制度措施，提高制度的实用性和可操作性，有效提高办事效率和服务水平。用户到公司客户服务大厅、营业部、技术部等窗口部门办理业务时，实行首问负责制、首接责任制，全过程跟踪服务。首次接待用户的员工要全流程联系处理用户反馈的问题，并给予用户回复、解答。3261886客户服务热线形成业务受理、解答、派单、回访、办结的闭环管理机制，对各类业务按规定的办理流程和办结时限实行“限时办结”。 　　三、依托互联网＋，推出便民服务举措 　　本着“一次办好”的原则，力争做到让用户来一次就切实解决处理各类用水问题，杜绝让用户“来回跑、多次跑”的现象。公司微信公众号开通网上营业厅，供水报装、申请开户、信息变更等15项业务办理实现“网上办、掌上办”，进一步推进大厅受理与线上办理无缝对接，提高微信公众号使用效率，真正实现“零距离、零跑腿”服务。持续推广微信支付、支付宝、手机银行等便民查询缴费渠道，为用户提供零距离服务。同时为中老年等特定群体保留窗口收费、银行代扣等传统方式，让贴心服务覆盖每一个角落。 　　四、加强内控管理，完善监督机制 　　一是及时查处违反公司纪律、制度及不作为、乱作为，侵害群众利益的行为和人员，坚决杜绝“脸好看、事难办”，各部门之间相互推诿扯皮现象。定期开展服务意识、服务水平自查自纠，及时发现工作中存在的不足和漏洞，即时查漏补缺。二是加强用户满意度回访调查。根据用户的建议及诉求，促进服务工作的改进与提升。对12345、89000及各类来访舆情事件，严格遵守有效办结时间及时办结。如有特殊情况无法在规定时限内办结，必须说明缘由及拟办结时间。以全程跟进、“回头看”等方式堵塞管理漏洞，提升工作效率、提高社会满意度。 　　五、增强供水保障能力，强化服务品牌建设 　　打造“水润万家”服务品牌，强化公司内部协调机制，保障市民用水安全。供水生产、管网运行、应急调度、抢修维修等一线岗位全年实行24小时值班制度，出厂水、管网水水质综合合格率达99.2%，查抄表和管网抢修的到位及时率达到100%，供水主管网运行压力平均保持在0.38MPa以上。严格执行精细化管理考评制度，将服务意识、服务水平等指标量化纳入考核，对仪容仪表、精神面貌、服务态度、服务及时率、有无投诉、用户满意度等进行综合考评，奖勤罚懒，激励员工担当作为。   　　海阳市自来水有限公司将继续加强涉水营商环境的整体提升和优化工作，按照世界银行营商环境报告中“获得用水”环节评价标准，牢固树立“一次办好”的服务理念，进一步增强服务意识、规范服务态度、提高业务能力、树立服务窗口新形象。坚持以用户的需求为优化服务的努力方向，力争针对广大市民及各行各业的不同需求，提供更加优质便利的“特色化、属性化”服务，为持续优化海阳市营商环境做出新的、更大的贡献。