烟台开发区水司：电话一站式服务 业务人性化办理

 
   中国水星消息（信息员 蔡德宽） 作为对外供水服务窗口平台，如何保持十几年的先进“一贯制”？在本区受“表彰”，为市里争“荣誉”，被省级树“标兵”。山东省烟台开发区水司的客户服务中心的做法就是：电话一站式服务，业务人性化办理。

　　设立电话，接听电话，是一般服务窗口单位的“经常性工作”，也是“保留节目”。但是，用户最关心的是：我打电话咨询，你客服人员在电话里能不能跟我讲得清楚、说的明白？让我如何到窗口申请业务能一次办结，不跑第二趟？为此：

　　一是他们设立便民服务平台---热线电话，利用电台、电视台、报纸和宣传册，向全区用户公告。接受用户在水费查询、业务咨询、投诉建议、偷水举报等方面的一站式服务，听清他们在说什么？问清他们想干什么？记住告诉他们要怎么办。仅2012年全年就一共接受水费查询4200余例，业务咨询1063余例，投诉建议10余例。

　　二是投入近二十万元对客户服务大厅进行改造，扩大营业面积，优化服务环境，减化办事程序。再投入十几万元对收费软件进行优化升级，在提升工作效率和提高营业效率的同时，还节约了用户的缴费时间，受到了社会的广泛好评，因而也得到了用户的良好评价。

　　三是继续组织开展为用户免费提供有计划的管道检漏服务，为企业、学校、居民用户免费测漏。推进与银行的合作，开展银行代扣费业务，多渠道方便用户交费；在催缴水费方面，对于企业用户，首先采取电话催费，然后发放催费通知单，最后发放停水通知单。对于居民用户，首先短信催费，其次发放单元通知单，最后发放停水通知单。目前，居民的水费收缴率能达到了98.6%，企业水费收缴也能达到了99%。

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